PFC na UFSC usando Arisa Nest

O Projeto de Final de Curso (PFC) do aluno Ricardo Ventura, do curso de Engenharia de Controle e Automação da UFSC se deu por uma evolução do seu estágio acadêmico e foi defendido em Feveriro de 2019.

A avaliação produzida naquele projeto trouxe questionamentos para melhorias no processo de atendimento aos usuários de chatbots. O aluno usou todos recursos disponíveis na atual versão da plataforma Arisa Nest, indo mais no viés da assistência virtual do que especificamente de um chatbot. A intenção foi criar um bot para executar ações para os usuários, automatizar processos e, inclusive, com integração à serviços web padrão SOAP, desenvolvidos pelo próprio aluno, providos pela UFSC e por outras empresas ou ecossistemas.

Após analisar algumas situações, foram modelados os processos, definindo os diálogos, as crenças, scripts e implementação dos comportamentos. Entre algumas atividades do bot estão: informar o índice de aproveitamento semestral acumulado do aluno, as aulas de um dia na semana, cardápio do dia no restaurante universitário, a nota das disciplinas cursadas, alterar e-mail cadastrado, fazer matrícula, fornecer histórico semestral e, como proatividade, informar diariamente as aulas do usuário do dia seguinte.

Outra atividade do bot, mais para um coordenador de estágios e PFC, foi automatizar o processo analisar alguns critérios do termo de compromisso de estágio em que é necessário pesquisar informações em diferentes locais, findando o resultado das análises com o envio de um e-mail ao coordenador e ao aluno analisado.

Também foi criado um outro cenário para automatizar parte do atendimento aos clientes no processo de venda em uma empresa fictícia. Este cenário está mais para testes na plataforma para verificar a aplicabilidade de cenários do Operador 4.0 na mesma. Este se daria pela utilização de assistente virtual para auxiliar um operador de equipamentos industriais em um ambiente inteligente, nos moldes da indústria 4.0, em que o assistente pode tomar algumas decisões e realizar algumas tarefas de forma independente. Esse cenário foi uma adaptação simplificada de um caso mais complexo abordado no artigo “Softbots Supporting the Operator 4.0 at Smart Factory Environment” [Rabelo, Romero e Zambiasi 2018]. Segundo Ventura, com a utilização dos recursos da plataforma, a implementação foi simples.

O bot recebia uma informação que iniciava o processo por meio da execução de um script. A busca de informações se dava através de chamadas na camada de serviços e, conforme a orquestração dos serviços e atividades implementadas no script Lua, o resultado cumpriu com as diretrizes pré-programadas e concluindo a tarefa. Para ele, “todas as funcionalidades da plataforma Arisa Nest se mostraram bastante robustas e complementares entre si. A possibilidade de consumir serviços web, executar scripts, armazenar crenças” e automatização com os comportamentos possibilita “uma grande variedade de implementações em diferentes cenários”.

TCC na UNISUL usando Arisa Nest

Foi desenvolvido um chatbot na plataforma Arisa Nest chamado CMBOT pelos acadêmicos Itamar Ghidini e Winicius Mattos como Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) no curso de Sistemas de Informação na Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL) e aplicado no ambiente de desenvolvimento da empresa em que um dos alunos envolvidos no TCC era funcionário. O TCC foi defendido no final de 2018.

A finalidade do chatbot foi recepcionar o cliente (usuário dos sistemas da empresa) e auxiliá-lo a completar o atendimento até seu fechamento. No site de atendimento foi criado um módulo web no canto inferior direito do site para interagir com o bot. O projeto foi desenvolvido na versão atual da plataforma, mas, além da base de conversação, usaram apenas o recurso de crenças para tratar algumas informações dos clientes.

Foi dado um pequeno treinamento aos alunos, mas eles tiveram acesso a um tutorial na web, facilitando o aprendizado. O maior problema encontrado por eles foi a falta de documentação interna e dos atendimentos feitos pelos funcionários, indicando a necessidade de se documentar o processo e as vantagens de haver um sistema que gere registros automatizados, como no caso do chatbot.

O sistema foi avaliado por um conjunto de usuários (6 desenvolvedores e 3 atendentes de suporte) e foi aplicado um questionário. Conforme os resultados, 78% responderam que o chatbot deixa a forma de atendimento mais eficiente e assertiva, 66% concordaram que a ferramenta facilita, pois permite a abertura de chamado fora do horário do trabalho, 66% disseram que o bot deve ser proativo para interagir com o cliente no caso dele ficar muito tempo na seção sem atividade, 100% concordaram que a tecnologia é importante para o atendimento, resolvendo pelo menos as dúvidas mais simples do cliente. Por fim, 89% disseram que a base de conhecimento está totalmente relacionada a eficiência, o que demonstra a importância de uma boa construção dessa base. Foi também identificado que para os atendimentos mais diretos e simples foi preferido o uso do chatbot pela agilidade e disponibilidade da ferramenta, sem a necessidade da espera em fila do atendimento.

Artigo internacional usando Arisa Nest

Em agosto de 2018 foi publicado o artigo intitulado Softbots Supporting the Operator 4.0 at Smart Factory Environments, pelos autores Ricardo J. Rabelo, David Romero e Saulo popov Zambiasi usando como base das implementações para validação de cenários a plataforma Arisa Nest. O artigo foi apresentado por Romero na IFIP International Conference on Advances in Production Management Systems, que aconteceu em Seul, na Coréia.

Arisa agora responde também com imagem

Os bots do Arisa Nest agora podem também responder com imagens. Isso trás uma maior maleabilidade na forma das respostas e interação com o usuário. Informações que são difíceis ou extensas na forma de texto podem ser substituídas ou complementadas por imagens ilustrativas.

O recurso já está disponível tanto no aplicativo disponível para dispositivos Android na Play Store como para o bot no Telegram.

No editor das questões, da plataforma Arisa Nest, foi acrescentado um campo para fazer upload da imagem a ser utilizada como resposta. O texto de resposta ainda é utilizado como complemento da imagem.

Outra novidade é que agora o blog do Projeto Arisa está alocado no servidor da Arisa.