Foi desenvolvido um chatbot na plataforma Arisa Nest chamado CMBOT pelos acadêmicos Itamar Ghidini e Winicius Mattos como Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) no curso de Sistemas de Informação na Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL) e aplicado no ambiente de desenvolvimento da empresa em que um dos alunos envolvidos no TCC era funcionário. O TCC foi defendido no final de 2018.
A finalidade do chatbot foi recepcionar o cliente (usuário dos sistemas da empresa) e auxiliá-lo a completar o atendimento até seu fechamento. No site de atendimento foi criado um módulo web no canto inferior direito do site para interagir com o bot. O projeto foi desenvolvido na versão atual da plataforma, mas, além da base de conversação, usaram apenas o recurso de crenças para tratar algumas informações dos clientes.
Foi dado um pequeno treinamento aos alunos, mas eles tiveram acesso a um tutorial na web, facilitando o aprendizado. O maior problema encontrado por eles foi a falta de documentação interna e dos atendimentos feitos pelos funcionários, indicando a necessidade de se documentar o processo e as vantagens de haver um sistema que gere registros automatizados, como no caso do chatbot.
O sistema foi avaliado por um conjunto de usuários (6 desenvolvedores e 3 atendentes de suporte) e foi aplicado um questionário. Conforme os resultados, 78% responderam que o chatbot deixa a forma de atendimento mais eficiente e assertiva, 66% concordaram que a ferramenta facilita, pois permite a abertura de chamado fora do horário do trabalho, 66% disseram que o bot deve ser proativo para interagir com o cliente no caso dele ficar muito tempo na seção sem atividade, 100% concordaram que a tecnologia é importante para o atendimento, resolvendo pelo menos as dúvidas mais simples do cliente. Por fim, 89% disseram que a base de conhecimento está totalmente relacionada a eficiência, o que demonstra a importância de uma boa construção dessa base. Foi também identificado que para os atendimentos mais diretos e simples foi preferido o uso do chatbot pela agilidade e disponibilidade da ferramenta, sem a necessidade da espera em fila do atendimento.
Os bots do Arisa Nest agora podem também responder com imagens. Isso trás uma maior maleabilidade na forma das respostas e interação com o usuário. Informações que são difíceis ou extensas na forma de texto podem ser substituídas ou complementadas por imagens ilustrativas.
O projeto intitulado “Estratégia para apoiar o povoamento do Repositório Institucional de uma universidade de Santa Catarina utilizando um Assistente Virtual “ foi apresentado nesta quinta-feira, dia 20 de setembro, na Jornada Unisul de Iniciação Científica – JUNIC. Em 2017, o projeto foi aprovado na bolsa do artigo 170, resultando na Riunita, uma assistente digital inteligente que tem como propósito dar as principais informações sobre o Riuni – Repositório Institucional da Unisul.